O que muda com a RN 623/2024 da ANS?

A nova Resolução Normativa nº 623/24, publicada pela ANS, marca um avanço importante na regulação da saúde suplementar. Com foco na melhoria da experiência dos beneficiários e no fortalecimento da governança das operadoras, as novas regras entram em vigor integralmente em julho de 2025 e trazem mudanças estratégicas que merecem atenção de todos os profissionais da área.

Principais mudanças:

1. Prazos mais rígidos para atendimento
A norma estabelece prazos máximos para resposta às demandas dos beneficiários: 5 dias úteis para demandas assistenciais, 7 dias para não assistenciais e 10 dias úteis para procedimentos eletivos de alta complexidade.

2. Transparência e clareza na comunicação
Fica proibida a resposta genérica como “em análise”. As operadoras deverão justificar decisões com base em cláusulas contratuais ou normativas.

3. Ouvidoria fortalecida
A ouvidoria passa a ter papel central, com obrigatoriedade de estrutura adequada, prazos definidos para reanálise de negativas e autonomia para revisar decisões.

4. Multicanalidade obrigatória
As operadoras deverão garantir atendimento em diferentes canais (presencial, telefônico e digital), com acessibilidade e disponibilidade 24h para operadoras de grande porte.

5. Gestão por indicadores e incentivo à qualidade
O Índice Geral de Reclamações (IGR) será utilizado como parâmetro para aplicação de sanções e concessão de benefícios regulatórios, como descontos em multas.

O objetivo é claro: tornar o sistema mais eficiente, transparente e centrado no beneficiário, exigindo das operadoras uma reestruturação dos processos internos, investimento em tecnologia e capacitação das equipes.

Fique atento(a): a RN 623/24 substitui a antiga RN 395 e é um marco regulatório que exige preparação. Para as operadoras e prestadores, é hora de revisar fluxos, treinar times e fortalecer a cultura de atendimento com foco em qualidade e ética.

Fonte: www.linkedin.com/posts/inforhealth-educacao-excelencia-saude